しばらく前にauの直営店でiphoneの契約をした。店員がいろいろと説明をするわけだが、いろいろと独自の名前が出てくる。例えば、auスマートパス。名前から何なのか判断できるだろうか。それはいいのだが、私はauスマートパスを付けなかった。というのはすでにipadを数年間使っていて使いたいソフトはすでに購入していたからだ。
契約時の話に戻る。webではじめに必要なパッケージを選んでおいたし、店頭の予約もwebから行った。だから情報はすでに店舗へ行っていた。店舗での説明では、店員が私が選らんだoption表でなく、冊子を見せながらoptionの説明を再度行う。そして、auスマートパスの説明をした。webで決めていた通り私は契約をしなかった。説明が続く・・・。いろいろと分かりにくい、覚えにくい名前がでてくる。だんだん頭の中に入らなくなる。そして落下時などの追加保障の説明が行われた。それはauスマートパスとセットであるという。理解していてwebでそれは外したのだが、この人は何の説明をしているのだ、と思って、auスマートパスは契約していませんよね。というとお客さまは契約はしていないという。声が明らかに苛立っていた。
好意的に解釈すると、店員はこの説明を何百回もしているのだろうな、と思った。何度も説明していて面倒なのだろう。物わかりが悪い客だな、と思ったのだろう。しかし、どうしてわざわざ分かりにくくして説明をして、説明が分かりにくいことが理由で質問をしたのに、苛立つのだろう。
百歩譲って苛立っていなかったとしよう。私は、分かりやすくして説明する、のも仕事の一つで、自分の仕事内容を分かりやすい形にせずに説明する、という態度にとても腹が立つ。分かりやすくする、というのは、想像力を働かせてほんのちょっと相手の立場になりすこし余分に労力を使うというだけのことなのだ。ましては携帯電話の契約の仕方はマニュアルがあり、店員はその通りにやっているだけだろう。マニュアルを作った人はそのやり方でいいと思ったのだろうか。
契約後に対応のアンケートというのが来たが、まったく無意味な内容だった。そのアンケートで一体何を見るつもりなのか分からなかった。free talkと異なりアンケートというのは設問によりでどんな結果でも引き出せるものだ。バイアスがからない中立なアンケートなど存在しない。どんなテーマでも良いが、ほとんどの場合に設定者の求める結果を出すように設問を書くことができるだろう。その意味でauのアンケートは単なる自己満足だとしか思えなかった。
閑話休題、どんなに良い商品でも、使うのが人である限り、そして物流や修理にも人が絡む限り、最後は人と人の関係になる。商品がいかに良くても、売り側担当者の印象が悪いとすべて台無しである。逆に商品が多少悪くても、最後の部分で挽回ができる可能性がある。だから、客と直接接する営業や、インターネットで商品を購入するとしてそれを届ける宅配担当者、そしてサポート担当というのはインターネットで商品を購入する現代においても重要であり、商品価値を上げるための最後の重要な要素である。
今でも覚えているが担当者は説明時にだんだんイライラしてきたようで、聞いていた私はとても嫌な気分になった。appleはiphoneで最高の経験を、というが、契約時の担当者が私にとってのiphoneの商品価値を大きく下げた、と言っても過言ではない。
しかし、日本には携帯電話会社が３つしかない。アメリカのような自社回線を持たない携帯電話会社というのが実質存在しないので選択肢がとても少ない。だから、ひどい対応をする・してきた会社で契約者数がどんどん減っていてもでも会社の危機とはならずに何とかやっていける。そんな業種はおそらく電話関係だけではないだろうか。私に関しても、不満はあるが次どうするか、となるとまたauになるかと思う。
再度、しかしであるが、PCという選択肢が多い場合は話は変わってくる。例えば、Vは初期において商品がひどかったし、サポートセンターも輪をかけてひどかった。見栄えが良い商品を売れば、故障しても良いし、修理のサポートもまともにできなくても良いと思ったのだろうか。私がV PCを持っていた時はひどかった。PCは安くはない。しかも環境を整えるのも時間がかかる。買ってしまったPCがひどくても使い続けるしかない。私はVのみならず二度とS社の製品を買うまいと誓ったほどだった。Vのデザイン力があればPCでappleに匹敵するブランドになれていたはずなのにみすみすその機会を逃したのだと思えてならない。野暮ったいデザインで、高価格だが人気のPanasonic Let's noteシリーズとは好対照である。Let's noteのサポート担当者は問題が起きて連絡をすると素晴らしい対応をしてくれる。PC自体も壊れにくいし、割高だが再度買っても良いと思えるという意味で、もしサポートの質を金額に変換して、商品自体、サポート、修理など全部を数値化することができれば、Let's noteは決して割高な商品ではないということなのだろう。
